No pierdas a tus clientes! Prepará un manual de crisis

 

Caso Numero 1

Una familia con niños pequeños va a cenar a una reconocida cadena de restaurantes. Uno de los hijos se la pasa llorando y gritando durante toda la cena, hasta que una de las camareras invita a la familia a retirarse del local. Un par de horas después, la madre del niño hace un descargo en redes sociales y amenaza con hacer una demanda por discriminación. El incidente se hace viral casi de forma instantánea, de manera que los dueños del restaurante (que nunca se enteraron del proceder de su empleada) se despiertan al día siguiente con mensajes ofensivos en todas las redes sociales.

Caso Número 2

Una empresa de seguros realiza un concurso en redes sociales sorteando entradas para diferentes espectáculos donde pueden participar tanto sus clientes como otros usuarios de Instagram. Se realiza el sorteo y se anuncian a los ganadores, sin embargo, a los pocos minutos comienzan a llegar notificaciones y mensajes manifestando que el concurso es un fraude.

Caso Número 3

Una reconocida marca de gastronomía internacional anuncia que estarán disponibles los productos y envases importados del país de origen de esta marca, y pide disculpas a sus clientes por haber utilizado hasta el momento productos locales. La reacción de los usuarios ofendidos en las redes no tarda en llegar.

Seguramente alguno de estos casos te resultará familiar o conocerás alguna situación parecida. Como podrás ver, ninguna empresa es inmune a posibles situaciones de crisis.

¿Cuál es la mejor acción para cada caso? ¿Por qué es importante estar preparado? ¿Cómo evitar un golpe fulminante de los usuarios?

Teniendo siempre a mano un manual ante crisis.

 

La reputación y el reconocimiento de una marca es algo que cuesta mucho tiempo y dinero afianzar y son, por tanto, cuestiones demasiado frágiles como para dejarlas a la deriva. Una vez que los usuarios pierden la confianza en la marca, se genera un efecto “dominó” que dificulta la posibilidad de volver al comienzo.

Cada marca u organización necesita definir desde el primer día en que hace su aparición online los lineamientos de comunicación con los que se debe proceder al instante ante los posibles escenarios de crisis. Esto no implica que se deba descuidar la comunicación off-line ya que ambos medios son relevantes.

Por eso te ofrecemos una guía para puedas estar listo ante todo!

 

1) No elimines los comentarios negativos.

Siempre pueden existir clientes insatisfechos con tus servicios o que tuvieron una mala experiencia. Pueden tener razón o no, pero lo peor que podés hacer es eliminar sus comentarios o contestarles de forma defensiva.

Lo más práctico y correcto en estos casos es responder cada comentario de forma amable e identificar a ese usuario. En lo posible, detectar si se tratan de clientes reales o un boicot de la competencia, y recaudar la mayor cantidad de información acerca del hecho que desencadenó el problema.

Antes de responder, leé el punto siguiente.

 

2) Elaborá el mensaje más adecuado para cada situación con un profesional 

Ante una posible oleada de mensajes negativos suele aparecer la desesperación y las ganas de responder urgentemente.

Si bien hay que actuar con diligencia, también es necesario pensar muy bien el siguiente paso. A veces reconocer un error en público puede jugar en contra y dar lugar a posibles demandas legales y, por otro lado, no hacerlo puede lograr que la reputación empeore.

Definí con un profesional los escenarios posibles y los recursos disponibles. La mejor manera de cuidar tu marca es asumir tu responsabilidad y ser transparente, pero conteniendo el tipo de mensaje que queremos hacer llegar.

 

3) Siempre definir las bases y condiciones en acciones especiales como concursos.

Puede suceder que aparezcan usuarios insatisfechos por sospechar que existió un bache en las bases y condiciones o, por ejemplo, pensar que participaron usuarios falsos. Es entonces cuando, una acción que tenía todas las intenciones de entusiasmar a la audiencia de forma positiva puede convertirse en una pesadilla.

Como regla de oro, es importante mantener las bases del concurso lo más sencillo posible y nunca olvidarse de adjuntar en un link los ítems de todas las condiciones legales, dado que no todas las empresas cuentan con los mismos recursos para solucionar inconvenientes.  ¿Van a participar sólo los socios de tu organización? ¿Sólo se puede retirar el premio para una fecha determinada? ¿No es posible hacer un canje por otro producto? Redactá los términos de la forma más clara y simple y vas a evitar muchísimos dolores de cabeza.

 

4) Elegir los medios donde comunicar

En el caso de que una mala acción de comunicación (como por ejemplo, un tipo de publicidad cuyo contenido fue ofensivo para cierto grupo de personas) haya trascendido una red social particular es recomendable preparar lo antes posible una nota de prensa que se pueda publicar en otros medios, como diarios, revistas y televisión. Nuevamente hacemos hincapié en que el mensaje sea lo más claro y transparente posible, asumiendo la responsabilidad y ofreciendo una disculpa. De esta manera, toda la comunidad estará al tanto y se evitará cualquier tipo de efecto que resulte aún más perjudicial.

 

5) Capacitá a tu equipo para responder ante las situaciones de crisis.

La rapidez de respuesta es vital para estos casos. Desde los responsables de la empresa, hasta el área de atención al público pasando por el community manager tienen que estar preparados para actuar de forma inteligente. De esta manera será más rápido identificar el problema, elaborar un mensaje y realizar la acción de comunicación.  La idea es que el equipo entero esté lo más organizado, comunicado y sincronizado posible para que la respuesta sea ágil y no existan posibles mensajes contradictorios. En este caso, lo más apropiado es que tu empresa tenga designado a un portavoz oficial.

 

6) Elaborar mensajes y respuestas de antemano

Prever los peores escenarios y tener a mano diferentes tipos de respuesta va a simplificar el 95% del trabajo. Se trata de enumerar las mejores respuestas ante situaciones que puedan llegar a comprometer tu marca. En algunas redes sociales es posible aplicar un filtro de palabras para evitar mensajes con agresiones e insultos.

Si aún no contás con un plan de crisis es buen momento para empezar a crear uno. De esta forma poder enfrentar con tranquilidad cualquier ataque a la reputación de tu marca e incluso afianzarla más todavía.

 

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